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Fonctionnalités des espaces clients des banques de réseau, banques en ligne et néo-banques : état du marché et des services

Expérience en ligne de plus en plus fluide et riche, complémentarité des canaux internet fixe et App mobile, services individualisés, grâce aux fonctionnalités d’alerting et de coaching, lancement de produits et services connexes… Les espaces clients continuent d’évoluer très rapidement, la crise sanitaire ayant par ailleurs accéléré le déploiement de fonctionnalités liées au selfcare.

Afin de décrypter les évolutions et les nouvelles tendances, Sémaphore Conseil propose sa 4ème étude sur le sujet, avec un décryptage très complet des fonctionnalités proposées sur les espaces clients des banques et néo-banques en France.

Les objectifs sont les suivants : apporter une vision panoramique des fonctionnalités déployées par les acteurs sur les espaces transactionnels internet fixe et applications mobiles, analyser les évolutions et les nouveaux positionnements des acteurs par rapport à l’étude précédente réalisée en 2019, positionner les acteurs entre eux en mettant en avant les pratiques différenciantes, et in fine aider à définir quelles fonctionnalités sont pertinentes à déployer ou à renforcer.

Deux études selon la typologie des acteurs :

  • Etude 1 : banques de réseau et banques en ligne
  • Etude 2 : néo-banques.

Ces deux études s’appuient sur l’accès aux espaces transactionnels via des clients-enquêteurs multi-équipés et la réalisation effective d’opérations. Les résultats sont enrichis de recherches dans les conditions générales, les FAQ et échanges avec les conseillers. Les données ont été arrêtées au 30 novembre 2021. Les mises à jour intervenant en décembre ont cependant été intégrées.

Le livrable, disponible pour chacune des études, prend la forme d’une synthèse transversale et visuelle intégrant : des graphiques de positionnement, la mise en évidence des fonctionnalités qui se sont généralisées – ou en cours de généralisation – depuis notre dernière étude, nos « best in class » sur chaque fonctionnalité et, en option, le benchmark Excel permettant un positionnement instantané sur de multiples rubriques avec +/- 500 lignes benchmarkées.

 

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